Étude : Uber Direct x Ipsos 88% des e-consommateurs considèrent la livraison comme un critère d’achat important
découvrez une nouvelle étude sur la consommation.
Pour mieux comprendre les enjeux et attentes clients en matière de livraison et pour continuer à garantir la meilleure expérience de livraison client possible, Uber Direct a mené, en partenariat avec Ipsos, l’un des leader des études de marché, une étude[1] sur l’enjeu de la livraison dans la stratégie omnicommerce et l’expérience client.
Le service de livraison constitue le principal point de contact entre le site e-commerce et le client. Il y a donc une réelle corrélation entre stratégie logistique et taux de conversion. Si les e-consommateurs sont de plus en plus nombreux, ils sont également plus exigeants : rapidité, fiabilité, transparence et gestion des retours sont des paramètres fondamentaux à intégrer au parcours client afin que les sites e-commerce puissent continuer à augmenter leurs ventes et gagner des parts de marché.
L’objectif de cette étude est de mettre en exergue l’impact de la livraison sur la fidélisation des clients et les facteurs qui influencent les choix des e-consommateurs :
9 Français sur 10 se font livrer des achats en ligne, et près de 70% des Français se considèrent comme des e-consommateurs réguliers (effectuant au moins un achat en ligne par mois). Parmi les e-consommateurs les plus fréquents on retrouve les 35-54 ans (40%), suivi des 18-34 ans (37%) ;
La livraison est un critère d’achat essentiel pour 88% des e-consommateurs et même pour 94% des e-consommateurs fréquents ;
9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné leur panier en ligne à cause d’options de livraison non satisfaisantes ;
Plus d’un tiers des e-consommateurs français sont prêts à payer plus cher pour une livraison de qualité
L’expérience actuelle est loin d’être parfaite
De nombreux Français ne vont pas au bout de leur processus d’achat en ligne, faute d’options de livraison suffisantes :
Temps d’attente trop long (44%), absence de livraison à domicile (20%), impossibilité de choisir un créneau de livraison précis (12%) ;
68% des consommateurs ont déjà changé de site pour de meilleures options de livraison
Ces frustrations sont pour certaines plus prononcées chez les jeunes consommateurs. Cependant, si 85% des e-consommateurs affirment avoir déjà rencontré un problème à la livraison, ce chiffre tend à baisser : multiplication des offres et des options de livraison, amélioration de la logistique ou meilleure gestion du dernier kilomètre et amélioration des technologies de suivi et fiabilisation de la livraison. L’ensemble de ces paramètres contribue à l’amélioration constante des taux de conversion et de rétention des clients.
L’offre d’Uber Direct aide les e-commerçants à répondre à l’ensemble des attentes des e-consommateurs : livraison éco-responsable avec des vélos classiques et électriques, possibilité pour le client de choisir un créneau de 30 minutes pour sa livraison, suivi en temps réel du livreur, fiabilisation de la livraison (par ex avec un code PIN ou une signature). En parallèle Uber Direct s’intègre facilement à l’écosystème e-commerce de tous les commerçants grâce au développement d’un réseau de partenaires pré-intégrés (POS, OMS, DMS).
Une opportunité pour les e-commerçants de se différencier en écoutant les envies des consommateurs en matière de livraison
Secteur très concurrentiel, les e-commerçants se doivent d’être à l’écoute des besoins, de manière à rester compétitifs et fidéliser leur clientèle.
Un service de livraison optimisé sur lequel le client se sent accompagné et en sécurité va déclencher davantage de processus d’achat et attirera de nouveaux consommateurs : 94% des e-consommateurs se déclarent plus enclins à commander de nouveau sur un site marchand en cas d’expérience de livraison positive et 92% annonce être plus à même de le recommander.
Pour les e-consommateurs fréquents :
63% accordent de l’importance à se faire livrer en express
49% souhaitent pouvoir être livrés le jour-même
Concernant les autres e-consommateurs :
48% souhaitent pouvoir se faire livrer en express
38% aspirent à une livraison le jour-même
Quelles sont les attentes des e-consommateurs en matière de livraison ?
A l’issue de cette étude, force est de constater que les Français ont des préférences bien définies :
84% estiment que la fiabilité et le suivi en temps réel sont des éléments déterminants.
70% des e-consommateurs accordent une importance à la précision du créneau de livraison
57% des e-consommateurs préfèrent la livraison à domicile
Après la livraison à domicile, la livraison en point relais (23%) et celle en casier (9%) sont les deux autres options également plébiscitées par les Français.
“L’expérience client – que ce soit le premier contact, l’achat, la livraison ou encore le SAV – est aujourd’hui au cœur de la stratégie commerciale, de par son impact sur la satisfaction et la fidélisation client. L’ambition d’Uber Direct est d’être la solution de livraison adaptée aux besoins de chaque commerçant. Nous voulons ainsi continuer à accompagner les commerçants – peu importe leur secteur et leur taille – dans leur transition vers l’omnicommerce et la fidélisation de nouveaux clients. Nous avons à cœur de contribuer au développement du commerce local et faire croître la part du e-commerce en France en rendant la mise en place de nouveaux canaux de vente et de nouvelles options de livraison aussi facile et fiable que possible pour tous les commerçants“ déclare Marion Hatt, General Manager Uber Direct France.
